Modéle de dossier PDUC

Bonjour, voici un modéle de dossier PDUC (attention, ce n'est qu'un EXEMPLE). je tiens à remercier l'auteur de ce dossier : pinkparadise74 (et oui, encore!!!)

1.1 Le réseau France Telecom

France Telecom est un opérateur historique français, présent dans plus de 220 pays dans le monde. Au niveau national, 650 sites sont répartis entre tous les départements français.

1.2 L’Unité Commerciale : L’Agence France Telecom Cluses

1.2.1 Carte identité
Date de création 2002
Responsable Mr .....
Effectif 13 salariés
Adresse Centre Commercial Carrefour
74300 Cluses
Téléphone 1014
Fax ............
Horaires ouvertures Lundi au samedi de 9h à 19h30

1.2.2 Planning des équipes
Du lundi au vendredi, deux groupes de 4 et 5 vendeurs fonctionnent en équipe alternant chaque semaine leurs horaires (matin/après-midi).
Une autre équipe de 3 vendeurs est présente 5 jours de la semaine, en journée.

1.2.3 Répartition des fonctions
Chaque employé, du responsable au vendeur, malgré ses fonctions principales, peut se voir attribuer des missions différentes sur de courtes durées (accueil, service après-vente…)

1.2.4 Espace vente
L’agence se présente avec 3 pôles principaux :
- Wanadoo, l’Internet,
- Orange, la téléphonie mobile,
- France Telecom, la téléphonie fixe.

1.3 La demande locale

1.3.1 Zone de chalandise
Ä Courbe isométrique : 40 km
- Zone primaire : 0 à 10 km
- Zone secondaire : 10 à 20 km
- Zone tertiaire : + de 20 km
Ä Courbe isochrone : 1 heure
- Zone primaire : 0 à 20 min
- Zone secondaire : 20 à 40 min
- Zone tertiaire : + de 40 min
IDC de la Haute-Savoie : 89 (données de l’observatoire de commerce de la Haute-Savoie)

1.3.2 Analyse géomarketing
Zone primaire : Villes CSP : ouvriers
Leurs besoins : Téléphone fixe, Internet et Téléphone portable
Zone secondaire : Périphérie des villes CSP : employés, chefs
Leurs besoins : Téléphone fixe, Internet et Téléphone portable
Zone tertiaire : Petite village de montagne/campagne CSP : agriculteur
Leurs besoins : Téléphone fixe, Internet ou Téléphone portable

Couverture
Certaines villes ne sont pas desservies par le réseau Orange pour le téléphone portable, ni par l’accès au Haut Débit de Wanadoo, de part leur situation géographique

1.3.3 Profil de la clientèle
L’agence France Telecom de Cluses est une boutique ouverte à tous types de clients résidentiels, de toutes classes socioprofessionnelles et commence à s’ouvrir aux professionnels (téléphone mobile).
Nos abonnés se répartissent en trois groupes :
- Les petits clients (facture mensuelle de 0 à 20 euros) : 23 %
- Les clients moyens (facture mensuelle de 20 à 50 euros) : 49 %
- Les gros clients (facture mensuelle de plus de 50 euros) : 28 %

1.4 L’offre

1.4.1 Les produits et services
Les téléphones fixes – France Telecom
- 6 marques différentes,
- 82 forfaits différents qui s’adaptent aux clients.
Les téléphones mobiles – Orange
- 7 marques différentes, avec plus ou moins de fonctionnalités (appareil photo, mp3, …),
- Fonctionnant à travers le réseau français Orange,
- Avec ou sans abonnement.
Internet – Wanadoo
- Fournisseur d’accès Internet de France Telecom,
- Avec ou sans abonnement,
- En haut débit (ADSL) ou en bas débit (Intégrales et Accès Libre).

1.4.2 Répartition du CA 2005 par famille de produits
L’agence France Telecom de Cluses fait son chiffre d’affaires principalement sur les ventes liées à la téléphonie mobile Orange. On s’aperçoit qu’une faible proportion de ce chiffre d’affaires est réalisée grâce aux produits et services liés directement à France Telecom.
Le fournisseur d’accès Internet Wanadoo, participe en dernier lieu à ce chiffre d’affaires.

1.5 La position concurrentielle

1.5.1 Les différentes enseignes concurrentielles
Concurrents directs
Sociétés spécialisées dans un de nos trois domaines
Concurrents indirects
GSS : Conforama, Darty, Boulanger, MGV…
GMS : Auchan, Carrefour…

1.5.2 Comparatif entre l’Unité Commerciale et ses principaux concurrents
Le téléphone fixe
- Opérateur historique,
- 1998 : ouverture à la concurrence : perte du monopole sur le secteur de la téléphonie fixe,
- Leader de l’activité grâce à sa notoriété.
Le téléphone mobile
- Depuis le milieu de l’année 2005, des prestataires en téléphone fixe s’ouvrent au domaine de la téléphonie mobile, tel que Télé 2, ainsi que des chaînes musicales, comme M6 et NRJ.
L’Internet
- Wanadoo demeure toujours en tête de part ses nombreuses possibilités en terme d’équipement et de services proposés.

1.6 L’environnement de l’Unité Commerciale

1.6.1 Technologique
- Evolution de l’accès à Internet.

1.6.2 Juridique
- Publicité comparative,
- Nocivité des ondes des téléphones portables et des antennes relais,
- Diminution de la durée d’engagement minimale légale.

1.6.3 Tendances sociologiques
- Les femmes sont actives, de plus en plus au travail,
- Les jeunes sont portés sur les nouveautés en téléphone portable,
- Les personnes âgées s’intéressent aux nouvelles technologies

2.1 Analyse des points forts et des points faibles



2.2 Analyse SWOT



2.3 Enquête de satisfaction clientèle


Les agences France Telecom doivent suivre et respecter des directives nationales.
Ne pouvant venir à leur encontre, le projet doit cibler uniquement l’agence de Cluses.
Pour ceci, une enquête de satisfaction clientèle répondra à cette demande.

Ï Evaluation de l'appréciation de la satisfaction des clients
n = t² x (pq)
e²
Niveau de fiabilité de 90 % = taux fiabilité de 1,65
Marge d’erreur de 4 %
Proportion répondant au critère « Client France Telecom » 59 %
Proportion ne répondant pas au critère « Client France Telecom » 41 %
Echantillon = 412 personnes

Ï Logiciel Sphinx

Rédaction du questionnaire et sa mise en forme

3.1 Résultats de l'enquête



3.2 Analyse des résultats


Tris à plat
· Principalement pour le téléphone fixe et l’après-midi
· Agence accueillante, mais 1/5 des visiteurs ne savent pas s’orienter dans l’agence
· Attente entre 5 et 20 minutes
· Vendeurs satisfaisants (de 7 à 9/10) répondant 9 fois sur 10 aux besoins du client
· Peu de rebond sur le portable et l’Internet, mais toujours sur le téléphone fixe
· Plus de visiteurs homme que femme
· Majorité de client de la Vallée de l’Arve
· Principalement des résidentiels de 30 à 49 ans

Tris croisés
· Plus de visites sur le téléphone fixe le matin et l’Internet l’après-midi
· Pas de rebond sur le téléphone fixe lors de visite pour le portable et vice-versa
· Les hommes sont moins satisfaits que les femmes (7/10 contre 9/10)
· Les 18-29 viennent plus pour le portable, l’après-midi et s’oriente bien en agence
· Rebond sur l’Internet mais pas sur le téléphone fixe sur la cible des 18-29
· Les 50-65+ viennent plus pour le téléphone fixe, le matin et ont du mal à s’orienter
· Pas de rebond sur l’Internet et le portable sur la cible des 50-65+
· Les professionnels viennent le midi pour le portable et jamais le téléphone fixe
· Leur attente est entre 0 et 10 minutes. Ils sont les moins satisfaits par les vendeurs

Analyses lexicales
· Manque d’informations pour les clients professionnels
· Manque de confidentialité
· Manque d’organisation dans l’ordre de passage
· Attente debout


3.3 Recommandations


Synthèse
· Flux de visites plus importants pour le téléphone fixe, ainsi que l’après midi
· Problème d’orientation dans l’agence
· Attente entre 5 et 20 minutes
· Vendeurs satisfaisants
· Peu de rebond sur le portable et l’Internet
· Moyenne d’âge des visiteurs de 30 à 49 ans
· Les 18-29 sont plus axés portable
· Les 50 ans et + sont plus axés téléphone fixe
· Les visites de professionnels sont pour le portable
· Manque d’informations sur les offres professionnelles
· Manque de confidentialité
· Manque d’organisation dans l’ordre de passage

Le responsable ayant demandé de ne pas changer pas les horaires des vendeurs, ce point fût abandonné. L’agence ne se prêtant pas à une restructuration, les problèmes de confidentialité et d’orientation au sein de l’agence ne peuvent être modifiés.
De plus, ne pouvant intervenir que sur des changements au sein de l’agence, trois préconisations ont été définies :

· La mise en place d’un accueil dynamique afin de filtrer les clients (selon leur raison de venue) et d’organiser leur ordre de passage. Cette préconisation permettra de diminuer le temps d’attente en ciblant s’il s’agit d’une vente rapide ou d’une demande d’information nécessitant un entretien avec un vendeur. De plus, cela touchera les clients professionnels qui pourront ainsi être plus facilement orientés vers des vendeurs professionnels.
· La spécialisation de 4 vendeurs dans le domaine professionnel, afin de répondre en direct aux interrogations et aux exigences de cette cible. Cela aura pour but de ne plus perdre un secteur de marché, mais également de le satisfaire par un accueil physique.
· Le suivi des entretiens des vendeurs afin de s’assurer qu’ils présentent correctement les offres, mais également qu’ils effectuent des rebonds dans les autres domaines, afin d’anticiper au mieux les besoins des clients. Cette préconisation permettra également de faire augmenter le chiffre d’affaires de l’agence.

4.1 Résultats d’une seconde enquête de satisfaction clientèle



Synthèse
· Echantillon de 58 questionnaires (relatifs au temps restant disponible),
· Toutes les moyennes de l’agence ont fortement augmenté, suite à la meilleure organisation générale de l’agence, grâce à l’accueil dynamique,
· La formation des vendeurs sur les techniques de vente sur les rebonds lors des entretiens clientèles a permis de faire des placements sur des produits et services rapportant plus à l’agence en terme de chiffre d’affaires. De plus, ceci a considérablement amélioré la satisfaction des clients,
· Le fait de disposer de vendeurs qualifiés pour renseigner la clientèle professionnelle a permis de voir leur nombre s’accroître. Ce système permet de leur offrir un accueil direct et d’ainsi les fidéliser

4.2 Résultats des vendeurs en terme des entretiens



4.3 Répercutions humaines, financières et organisationnelles



Synthèse globale

Toute l’équipe a participé à ce projet, et de manière enthousiaste.
Aucune limite financière n’a été fixée.
Très peu de changements ont affecté l’organisation générale de l’agence.

5.1 Etapes du projet





5.2 Points forts et points faibles du projet réalisé



5.3 Résultats obtenus à titre personnel


- Diriger une équipe, malgré des difficultés à imposer mes idées, puisque les vendeurs ont plus d’expérience et d’ancienneté que moi,
- Meilleur apprentissage du fonctionnement de ma société,
- M’organiser entre la gestion du projet et le travail à réaliser en parallèle,
- Meilleure organisation,
- Suite à ce projet mené à bien de A à Z, France Telecom me propose une place de commerciale ou de vendeur leader en contrat CDI, dès la fin de mon alternance.

Donc oui ceci n'est qu'un EXEMPLE nous le répétons, il faut bien sur avoir un sujet béton mais la présentation orale y joue beaucoup.
Vous pouvez très bien faire un copié collé mais si vous ne maitrisez pas votre sujet, vous vous louperez.

Pour info ceci était mon dossier, je m'en suis sortie avec un 18 donc c'est possible, il faut croire en son dossier

bonjour je m'appelle romain je suis actuellement en dernière année de bts muc en alternance. J'ai effectuer mes 2 ans de formation en boutique france telecom je suis en train de travailler en ce moment sur mon dossier de pduc et j'ai procéder a peu prés de la même manière que toi.Mais ton dossier me parait vraiment complet. J'aimerai pouvoir te poser certaines question concernant le dossier de pduc, de plus tu as fait ton bts egalement en boutique ft. Cela m'aiderai bien car je galére un peu merci d'avance.