Etude de cas - Go Sport Corrigé

PREMIERE PARTIE : LA PREPARATION DES SOLDES
1.1. Présentez le diagramme de Gantt en prenant pour modèle l’exemple de l’annexe 4.

Voir page 3 du corrigé. Remarque : Le maître-mot étant d'anticiper, les tâches doivent être réalisées dès que possible.

1.2 Repérez et justifiez les catégories d’appartenance des sous-familles de produits soldés du département textile selon la méthode ABC.

Sous-familles Valeur du stock total prévisionnel Classement Cumul valeur du stock % cumulé croissant Références cumulées Classe
textile homme 13 296,29 1 13 296,29 59,51% 7% A
textile femme 5 115,69 2 18 411,97 82,40% 13% B
garçon 1 081,73 3 19 493,71 87,24% 20% B
baby cadet 672,28 4 20 165,99 90,25% 27% B
fille 460,06 5 20 626,05 92,31% 33% C
chaussettes 443,80 6 21 069,85 94,30% 40% C
bain femme 290,29 7 21 360,14 95,60% 47% C
casquettes 214,62 8 21 574,75 96,56% 53% C
bain homme 192,12 9 21 766,88 97,42% 60% C
gym 138,51 10 21 905,38 98,04% 67% C
bain garçon 108,99 11 22 014,37 98,52% 73% C
danse 99,34 12 22 113,71 98,97% 80% C
sous - vêtements lingerie 92,48 13 22 206,19 99,38% 87% C
bain fille 78,12 14 22 284,31 99,73% 93% C
accessoires bain 60,08 15 22 344,39 100,00% 100% C
22 344,39

Famille A : 10 % des références représentant 60 % de la valeur totale du stock
Sous-famille concernée : textile homme (7 % des références représentant 59,51 % du stock)

Famille B : 40 % des références représentant 30 % de la valeur du stock
Sous-familles concernées : textile femme, garçon, baby-cadet, soit 20 % des références représentant 30,74 % de la valeur du stock.

Famille C : 50 % des références représentant 10 % de la valeur du stock
Sous-familles concernées : fille, chaussettes, bain femme, casquettes, bain homme, gym, bain garçon, danse, sous-vêtements lingerie, bain fille, accessoires bain soit 73 % des références représentant 9,75 % de la valeur du stock.

Quelle est la pertinence du choix de cette méthode ?
La méthode ABC est une méthode de gestion des stocks par exception.
Elle distingue trois groupes d’articles :
• La classe A : 10 % des articles représentent 60 % de la valeur du stock
• La classe B : 40 % des articles représentent 30 % de la valeur du stock
• La classe C : 50 % des articles représentent 10 % de la valeur du stock

Lorsque cette analyse est vérifiée, elle permet de définir les classes de produits qu’il est nécessaire de gérer en priorité.

1.3 Evaluez la couverture permise par le stock total prévisionnel pour les sous-familles des catégories A et B.
Sous-familles dispo tot budgete s1 dispo après s1 budgete s2 dispo après s2 budgete s3 dispo après s3 budgete s4 dispo après s4
text homme 826 650 176 200 -24 100 -124 50 -174
text femme 345 220 125 90 35 20 15 10 5
garçon 110 100 10 35 -25 15 -40 5 -45
baby/cadet 106 65 41 20 21 10 11 5 6

Deux cas de figure :
 Couverture insuffisante
• Textile homme : 1 semaine et 5,28 jours (176/200*6 jours ouvrables)
• Garçon : 1 semaines et 1,71 jours (10/35*6 jours ouvrables)
 Couverture suffisante
• Textile femme : 4 semaines avec un stock résiduel de 5
• Baby/cadet : 4 semaines avec un stock résiduel de 6

Déterminez les actions à entreprendre.
Il y a deux sous-familles importantes sur lesquelles on peut anticiper une rupture : textile homme et garçon. Sachant le poids notamment du textile homme (59 % du CA soldes du département textile), il faut absolument demander un réapprovisionnement auprès de Camon car il manquerait 174 pièces pour la sous-famille homme et 45 pièces pour la sous-famille garçon.
Pour les sous-familles textile femme et baby-cadet, compte-tenu de l’importance de l’effet de masse pour la réussite des soldes, on peut conserver les pièces additionnelles. Ces sous-familles pourraient par ailleurs bénéficier d’une mise en avant privilégiée pour favoriser l’écoulement de leurs stocks.




DIAGRAMME DE GANTT RD et équipe du département Textile.

Activités à réaliser Temps J-25 J-24 J-23 J-22 J-21 J-20 J-19 J-18 J-17 J-16 J-15 J-14 J-13 J-12 J-11 J-10 J-9 J-8 J-7 J-6 J-5 J-4 J-3 J-2 J-1 nuit J
B Réceptionner liste des produits à solder 30 '
C Repérer articles à solder dans le magasin 2 h
D Identifier les besoins humains 1 h
E Recruter (si nécessaire) 15 j
F Planifier l'organisation du magasin 2 h
G Editer et contrôler le changement de prix 2 h 30
H Editer étiquettes prix 2 h

I Présenter en RO de l'organisation et des missions 20 '
J Préparer affiches manuelles 3 h
K Former les extra (le cas échéant) 3 h
L Editer l’état des stocks à J-8 10 ‘
M Evaluer la couverture permise par les stocks 1 h
N Préparer la surface de vente / Implanter les produits soldés 8 h
O Préparer les tg 3 h
P Implanter les produits en solde 6 h
Q Poser étiquettes linéaires 45 '
R Ré étiqueter produits en magasin 6 h
Démarrage de l'opération



1.4 Evaluez si la taille de l’équipe actuelle de votre département est suffisante.
Besoins hebdomadaires :
3 personnes en moyenne sur la surface de vente
Amplitude horaire d’ouverture du point de vente : 10 h / jour
Quantification des besoins : Ressources actuelles hebdomadaires :
3 * 10 * 6 jours = 180 h
5 salariés à 35 h et 1 à 19 h soit (5*35) + 19 = 194 h
Temps effectif consacré à la vente :
194 h * 3/4 = 145,5 h arrondi à 146 h

Besoins effectifs non satisfaits = 180 – 146 = 34 h hebdomadaires.
Le nombre de vendeurs est insuffisant.

Impossibilité de faire travailler les salariés en heures supplémentaires (CDI 35 h et contrat de qualification) (cf. réunion avec la dm).
=> Il semble donc nécessaire recruter un vendeur supplémentaire à 35 h dans l’idéal.

1.5 Déterminez le montant de l’enveloppe budgétaire nécessaire à l’embauche du personnel temporaire pendant la période des soldes.
On peut penser que l’insuffisance du nombre de vendeurs induirait un manque à gagner en termes de chiffre d’affaires.
Deux solutions sont envisageables : soit les étudiants partent de la question précédente, soit ils prennent en compte la part du département.
 Sachant que l’enveloppe budgétaire fixée est de 50 h hebdomadaires pour tout le magasin et que le département textile représente 35 % du chiffre d'affaires budgété du magasin et près de 40 % du volume (données issues de l’annexe 10), il est envisageable de demander le recrutement d’un salarié sur 20 heures pendant 2 semaines (ce qui laisse également la possibilité d’embaucher si nécessaire une personne en caisse par exemple). Ce recrutement correspond à un budget de 20 h* 7,8 € *2 semaines = 312 € sur 780 € au total budgété sur le magasin.
 L’autre solution : 34 h * 7,8 €*2 semaines = 530,40 €


1.6 Sélectionnez un candidat. Vous vous fonderez sur l’adéquation entre les compétences attendues pour le poste et le profil du candidat.

A partir de l’annexe 7 :
Compétences et qualités pour une opérationnalité immédiate :
• Expérience de la vente de textile
• Capacités d’adaptation
• Capacité à respecter les procédures
Compétences et qualités liées au poste de vendeur chez Go sport :
• Connaître les étapes de la vente
• Être sportif
• Goût des contacts humains
• Sens du service
Compétences et qualités sollicitées particulièrement en période de soldes :
• Dynamisme
• Disponibilité
• Sens de l’organisation
• Capacité à gérer les priorités
• Contrôle émotionnel (pour faire face à l’affluence)

Comparaison des candidats sur la base de quelques critères
Compétences et qualités déterminantes Isabelle Marc Jeanne
Expérience de la vente de textile + + -
Capacités d’adaptation + + +
Capacité à respecter les procédures - + +
Connaître les étapes de la vente + + +
Être sportif + + +
Goût des contacts humains + + +
Sens du service + + +
Dynamisme + + +
Disponibilité - + +
Sens de l’organisation - + +
Capacité à gérer les priorités - + +
Contrôle émotionnel + + -

Analyse et choix
- Isabelle est expérimentée et a travaillé chez un concurrent, mais elle risque de manquer d’efficacité du fait d’un tempérament assez désordonné.
- Jeanne a une formation supérieure qui l’a amenée à réaliser des missions de vente différentes mais n’a pas d’expérience du textile et semble avoir des difficultés à gérer son stress, ce qui peut s’avérer problématique dans une période de forte affluence.
- Marc a toutes les qualités requises pour un poste en cdd pendant une période de soldes. Il ne semble néanmoins pas avoir envie de s’investir au delà d’un cdd (projet personnel différent car étudiant en sciences de l’éducation).
 on retiendra donc Marc
N.B / Toute démarche sensée, cohérente et justifiée peut être acceptée.

DEUXIEME PARTIE : L’ANIMATION DES SOLDES
2.1. Effectuez les calculs nécessaires à l’exploitation du tableau de bord fourni (annexe 11). Présentez une analyse des données pertinentes issues de la matrice des performances en insistant particulièrement sur les causes possibles des mauvais résultats.
Matrice des performances
Au niveau du magasin
CA réalisé "produits soldés" : 78105 CA budgété "produits soldés" : 74595
Taux d'évolution an-1 CA "produits soldés": +4,7 %
Classement dans le Palmarès magasin au niveau du CA total "produits soldés" : 4

Familles indice d'écart volume indice d'écart CA
pratique sportive 102 102
Marche, access/équipemt/multisport 89 83.5
sport d'hiver 57.5 57
sport collectif 448.5 451.5
Chaussures 81 141
Textile 95,5 93
bagages/accessoires 97.5 98
montagne, randonnée 101.5 102
TOTAL MAGASIN 92.5 105

Au niveau du département textile

Classement dans le Palmarès magasin au niveau du CA total "produits soldés" :

budgété réalisé indice d'écart taux d'évolution
CA 25980 24180 93,1 -0,29%
VOLUME 1262 1207 95.5 -0,5%
panier article 2.6 1,6 62

réalisé an-1 taux d'évolution
panier moyen 31,00 € 37,00 € -16,2%
Au niveau des sous-familles du département textile
Sous-famille indice d'écart volume indice d'écart du CA objectif panier article panier article réalisé
textile homme 80.5 88.8 3 1,8
bain/piscine homme 190 96 2 1,3
accessoires bain piscine 116 115.5 3 2,9
textile femme 80 103 2 2,6
sous-vêtements, lingerie 10 108.5 2 1
bain piscine femme 10 66.5 1,5 1
danse 110 123 2 2
gym 150 138.5 3 3
baby / cadet 135.5 92 4 3
garçon 111 92 4 3
bain piscine garçon 110 111.5 2 2,2
fille 56.5 63.5 4 2
bain piscine fille 70 84.5 2 1
casquettes 132 113.5 1 2,8
chaussettes 118.5 111.5 4 3,9
TOTAL TEXTILE 95.5 93.1 2,6 1,6


Analyse des données
Le magasin dépasse ses objectifs en terme de CA (indice 105) mais pas en terme de vente volume (indice 92,5) ce qui traduit une tendance à vendre moins de produits mais à des prix supérieurs.
D'ailleurs, le CA a augmenté de 4,7% versus l'année dernière pour cette 1ère semaine de soldes (alors que les ventes volume ont régressé de 2,1% passant de 3030 unités à 2967).

Au niveau des familles, les résultats sont très inégaux.
• 3 atteignent leurs objectifs (pratique sportive, sport collectif et montagne).
• La famille chaussures suit la tendance du magasin (objectif de CA dépassé contrairement aux volumes de vente).
• Les 4 autres familles sont à la traîne quant à leurs objectifs, dont notamment le département textile (CA : indice 93 et volume : indice 95,5).
• Le département textile rencontre des difficultés au niveau des ventes de ses produits soldés, et non au niveau de ses ventes globales.
D'ailleurs, les ventes de produits soldés ont stagné versus l'année dernière (-0,29% en valeur et -0,5% en volume), ce qui signifie que ce département est peu performant durant cette 1ère semaine de soldes.
Si l'on étudie le panier moyen du département textile, on remarque qu'il a baissé de 6 € par rapport à l'année dernière, ce qui peut expliquer les problèmes.
Et le cœur du problème semble provenir du panier article qui atteint 1,6 alors que l'objectif se situe à 2,6 articles.

Parmi les sous-familles du département textile, les résultats sont aussi très hétérogènes.
4 cas de figure :
Indice volume < 100 Indice volume >100
Indice CA < 100 Textile homme
Bain homme
Bain femme
Fille
Bain fille Cas 1 Baby / cadet
Garçon


Cas 2
Indice CA > 100 Lingerie





Cas 3 Textile femme
Accessoire piscine
Danse
Gym
Bain garçon
Casquette
Chaussette Cas 4

• cas 1 : produits contre performants à tous les niveaux ; le panier article est très insuffisant.
• cas 2 : objectifs atteints en terme de volume mais pas de chiffre d'affaires ; les produits à bas prix sont bien partis.
• cas 3 : objectifs de volume non atteints mais CA satisfaisant car il y a eu essentiellement des ventes de produits chers (panier article insuffisant ; ce sont les pièces chères qui sont parties en premier).
• cas 4 : produits satisfaisants en terme de volume et CA


Conclusion
Il faut absolument réagir sur la famille "textile homme" qui pèse plus de la moitié du CA du rayon : Il est urgent d’augmenter le panier article qui se situe à 1,8 pour un objectif de 3.
Secondairement, il faudra stimuler les autres familles posant problème (bain homme, bain femme, fille et fille), mais leur impact sur le CA et sur les ventes volume du rayon est moindre (cf. méthode ABC).

Causes possibles des mauvais résultats
Cause probable n°1 : la mauvaise tenue du rayon (idée renforcée par les mauvais résultats des enquêtes "client mystère")
Cause probable n°2 : un problème de prise en charge de la clientèle

Autres causes possibles de ces contre-performances des produits soldés :
Causes exogènes :
• crise économique en France (baisse du pouvoir d'achat)
• problème de zone de chalandise et donc de fréquentation du magasin
• pas ou peu de communication de l'enseigne (problème de notoriété et/ou d'image, création de trafic insuffisante)
• concurrence trop forte localement
Causes endogènes :
• les vendeurs sont débordés ou mal formés ou démotivés (ou les 3 à la fois)
• les stocks sont insuffisants (ruptures)
• l'assortiment ne convient pas à la clientèle
• les prix ne sont pas suffisamment attractifs

2.2 Recherchez les causes principales du taux élevé de démarque inconnue et proposez des actions correctrices.

Cf. diagramme d’Ishikawa page suivante

La DI est provoquée par le vol, les erreurs d'encaissement, les casses et les pertes.
milieu : rayon mal rangé semant la confusion et facilitant le vol ; flux de clients très importants ; cabines mal tenues ce qui facilite le vol de produits
• matériel : défaillance des appareils anti-vol ou appareils anti-vol inadaptés ; matériel de surveillance inexistant ou inefficace
• matière : mauvaise gestion des stocks (erreurs dans la réception des produits, mauvais étiquetage des produits soldés)
• méthode : travail des vigiles remis en cause ; accompagnement insuffisant des produits importants sur la surface de vente, travail des caissières manquant de rigueur (vérification des sacs…) ; erreur d'étiquetage provoquant des erreurs d'encaissement ;
• main-d'œuvre : présence insuffisante de vendeurs et de vigiles sur la surface de vente ; problème de sensibilisation du personnel aux vols et à la détérioration du matériel ; problème de motivation ; présence d'un salarié douteux

Diagramme d'Ishikawa :







Actions correctrices pour remédier au problème de DI trop importante :

• sensibiliser le personnel, le former (vendeurs et caissières) et lui demander de respecter rigoureusement les procédures : ranger davantage le rayon et les cabines, observer les clients, être rigoureux en caisse, accompagner jusqu'en caisse les produits les plus sensibles
• recruter davantage de vigiles
• contrôler les appareils anti-vol et éventuellement, utiliser ou investir dans du matériel plus performant
• améliorer la gestion des stocks : meilleure réception des marchandises, mini inventaires réguliers

2.3 Proposez des solutions de management d’équipe pour réaliser les objectifs fixés à votre département.

Les résultats de cette 1ère semaine de soldes sont plutôt mauvais ; les causes ne sont pas clairement identifiables mais il y a des pistes telles que la mauvaise tenue du rayon et/ou un problème de prise en charge de la clientèle (ce sont en fait les seules causes sur lesquelles un RD peut agir pour améliorer l'efficacité de son équipe sur les autres causes possibles, il a peu ou pas de marge de manœuvre pour changer les choses).


Cause probable n°1 : la mauvaise tenue du rayon (idée renforcée par les mauvais résultats des enquêtes "client mystère")
Solutions :
• former les vendeurs sur les basiques "tenue de rayon"
• sensibilisation de l'équipe sur les conséquences négatives d'un rayon mal rangé (baisse du CA et donc des primes sur objectif)
• intégrer dans les plannings quotidiens de chaque vendeur des moments de rangement du rayon et de tenue (remplir les TG, afficher les prix, …)
• contrôler régulièrement le travail des vendeurs (acheminement des produits de la réserve au rayon et rangement des rayons)
• utiliser quelques techniques d'animation (reconnaissance, soutien psychologique, cohésion, coaching, accompagnement autour de valeurs communes…)
• rencontrer en entretien individuel les vendeurs qui posent réellement problème pour les recadrer personnellement

Cause probable n°2 : un problème de prise en charge de la clientèle
Solutions :
• former les vendeurs sur les basiques "entretien de vente"
• faire faire des jeux de rôle
• observer les vendeurs en magasin et le débriefer instantanément (grâce à la grille d'évaluation de l'entretien de vente)
• stimuler les vendeurs (coaching, fédérer l'équipe autour d'un objectif commun qui est l'amélioration des résultats des produits soldés du rayon textile)
• rencontrer en entretien individuel les vendeurs qui posent réellement problème pour les recadrer personnellement

2.4 Présentez les techniques d’accompagnement individuel à mettre en œuvre pour améliorer l’efficacité commerciale deCaroline.
Diagnostic de la situation :
Caroline est une jeune vendeuse consciencieuse mais très timide et qui éprouve des difficultés dans la prise en charge clientèle.
Sa grille d'évaluation met en évidence de grandes difficultés dans l'accueil du client, le questionnement du client, la reformulation, l'argumentation, la vente complémentaire et la personnalisation de la relation clientèle.
Tous ces défauts sont cohérents avec la timidité de la jeune fille, et ne dévalorisent pas la pertinence de ses choix puisqu'elle sélectionne le bon produit.

En terme de style de management, il ne faut absolument pas la brusquer ; elle doit être rassurée sur ses compétences et il faut l'aider à s'extérioriser pour qu'elle s'épanouisse dans son travail.
Il faut lui inculquer quelques techniques de vente pour l'inciter à être plus active et réactive.
Il faut l'écouter, la soutenir et l'encourager dans sa démarche d'amélioration de ses performances.

En termes d'actions spécifiques, il faut tout d'abord la rencontrer lors d'un entretien individuel pour faire le bilan avec elle de ses performances.
Il faut l'amener à se former davantage, à s'entraîner (possibilité pour le RD de l'observer et de faire le débriefing directement en magasin).

Autres idées : la coacher, la responsabiliser sur un projet particulier qui l'incitera à vaincre sa timidité vis à vis de ses collègues.

2.5 Présentez les différentes étapes de votre animation de la réunion hebdomadaire.
Plan d'intervention de la réunion organisée par le responsable de département textile en direction de ses vendeurs dont l'ordre du jour est de faire un premier bilan des soldes.
• Accueillir les vendeurs
• Distribuer et commenter la matrice de résultats de cette 1ère semaine de soldes
• Mettre en évidence les éléments positifs et négatifs en recherchant les causes (de manière interactive avec l'équipe) en s'appuyant sur les résultats des enquêtes "client mystère" précédentes.
• Trouver des solutions en équipe
• Annoncer et discuter de solutions apportées par le RD
• Remotiver l'équipe
• Fixer une nouvelle date de réunion pour évaluer les retombées
• Prendre congé.

TROISIEME PARTIE : LE BILAN DES SOLDES

3.1 Proposez une analyse des résultats des produits soldés du département Textile

Alors que la 1ère semaine des soldes était très décevante pour le département textile, le résultat final est satisfaisant (rang 7 dans le classement régional).
En effet, ce département dépasse ses objectifs en terme de ventes volume, CA ; le panier article atteint 2,3 (objectif de 2,6).
Il a progressé de 0,7 articles par rapport à la 1ère semaine.

Concernant les autres familles :
• sous-vêtements / lingerie : les objectifs sont atteints en volume et valeur
• les familles sans problème en semaine 1 ont confirmé leurs bons résultats (accessoires bain, textile femme, danse, gym, bain garçon, casquettes et chaussettes).
Le textile femme : objectifs dépassés en volume et valeur (indices respectifs de 115 et 102)
• baby/cadet et garçon : ces 2 familles qui avaient un retard en terme de CA donnent finalement satisfaction à tous les niveaux (volume et valeur).

3.2 Evaluez l’efficacité des actions correctrices mises en œuvre.

Parmi les familles de produits en difficulté au début des soldes, le "textile homme" et le « bain homme »se sont bien rattrapés (textile homme : famille la plus importante en terme de vente) :
• textile homme : le panier article est passé de 1,8 à 2,7 soit presque l’objectif (indice CA : 106,5 et indice volume : 112).
• Bain homme : indice CA de 104 et indice volume : 109.
Les autres familles en difficulté n’ont pas fait de miracles :
• bain femme : résultats décevants (indice CA 70)
• fille et bain fille : les objectifs ne sont pas atteints (indices CA de 85 pour les 2)

En conclusion, on peut dire que les actions menées par le RD dès la deuxième semaine des soldes en réaction aux mauvais résultats de son département, ont porté leurs fruits (surtout concernant le textile homme).